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Todo ha cambiado en el sector de los seguros durante este último año y medio.
La demanda de los clientes exige aún una mayor flexibilidad, inmediatez y omnicanalidad que la que exigía a finales de 2019. La pandemia ha afectado al sector asegurador de manera notable. Un sector que sin embargo, se ha mostrado resiliente ante la adversidad, y que ha aprovechado este momento complicado para demostrar la labor social que conlleva su naturaleza, sustentando a la economía con la fortaleza que caracteriza a su industria.
“Ha quedado patente que un mundo sin seguros es impensable”
Muchas compañías han conseguido sobrellevar la pandemia gracias a las prestaciones y el volcado social del sector seguros. Un sector que ha cogido el papel fundamental para con la sociedad en materia de soluciones que satisfagan las necesidades urgentes que esta pandemia generó en las personas.
SABER RESPONDER CON TECNOLOGÍA
En este contexto, muchos retos se vuelven a contra cara del sector asegurador. Las nuevas regulaciones es posiblemente de los retos que más ocupan la atención en la actualidad del sector, sobre todo por lo complejo que resultan sus articulaciones. Existen también retos derivados de otras tangentes, como la sofistificación del fraude que estamos viviendo a todos los niveles.
Sin embargo, el reto más importante del sector asegurador en estos momentos es el de responder al cliente con la tecnología que este necesita. El cliente tiene claro que no está dispuesto a pagar la carencia de automatización. En este sentido, las compañías aseguradoras están trabajando para ser capaces de entender lo que verdaderamente quieren los clientes y para saber diseñar así los ecosistemas pertinentes para satisfacerles. El gran reto, en definitiva, es la digitalización, y el sector lo tiene bastante claro y a por ello que va.
“El reto más importante del sector asegurador en estos momentos es el de responder al cliente con la tecnología que este necesita.”
Como ocurre en todos los sectores, en el seguro también es complicado predecir el camino que cogerán las tecnologías o saber cuáles serán las más disruptivas a corto plazo, pero lo que es indiscutible es que habrá tecnología a la que adaptarse y que habrá que hacerlo rápido. La tecnología ha llegado al ecosistema asegurador para ser mucho más eficientes por un lado, y para personalizar el servicio para un cliente en el centro de todas las decisiones por el otro.
La tecnología se ha transformado dentro del sector asegurador en el “cómo”, y las personas son el verdadero “por qué”. En este sentido, el sector sabe que ha de caminar para saber adecuar cada una de ellas y que hagan estas hagan de lo repetitivo y lo mecánico algo automatizado, pudiendo poner el foco en lo importante: el cliente.
EL ASEGURADO EMPODERADO
Ya es inviable imaginar una compañía aseguradora donde el cliente no sea el centro de todos los procesos y decisiones de negocio. Los productos que ofrece una aseguradora pueden ser perfectos y copiables, pero saben perfectamente que para diferenciarse la experiencia del cliente es lo que prima por sobre todas las cosas. Aquella compañía que escucha al cliente activamente y está informada de sus necesidades, será la verdaderamente hipercompetitiva del mercado. Algo que será capaz de llevar a cabo interiorizando lo que el cliente desea y aplicando las estrategias necesarias para dar respuesta a las mismas.
Aquella compañía que escucha al cliente activamente y está informada de sus necesidades, será la verdaderamente hipercompetitiva del mercado.
Gracias al protagonismo del dato, su analítica y aplicación a través de la IA, la experiencia del cliente se vuelve algo aún más prioritario para todas las compañías del sector.
El marketing del seguro inclusive, ya no trabaja en relación a segmentos, sino que lo hace de manera one-to-one en cada producto, buscando la experiencia personalizada.
EL EJEMPLO DE LOS DRAGONES DIGITALES
El sector de los seguros debe mirar ahora también fuera de su sector para emular la disrupción que le rodea. Tiene que adquirir la cultura de los dragones digitales GAFA. Todas las compañías son conscientes de lo que estos gigantes digitales nos han enseñado en estos últimos años. Ellos son los que han construido los pilares básicos de cómo tratar al cliente y empoderarlo.
Solo si se apoyan en este ejemplo disruptivo serán capaces de hacer realidad el viaje de la transformación. Y es que estos dragones digitales son macro-organizaciones que generan mucho cashflow, con obsesión absoluta con el cliente, donde todo lo que hacen tiene valor añadido para el cliente, y donde la tecnología aparece en escena como principal Driver transformador.
Organizaciones enormes que no han perdido la agilidad de las startups y su capacidad de experimentar prueba/error. Son un espejo en el que hay que mirarse para conseguir mejorar, y en cada iniciativa que está tomando el sector asegurador ya se puede apreciar.
LA SOSTENIBILIDAD RADICA TAMBIÉN EN ANALIZAR LO LOCAL
Es cierto, hay que fijarse en el ejemplo de las grandes empresas pero también que hay que ir de la mano de socios locales. Las buenas prácticas internacionales de transformación no sirven si no te unes a la cultura autóctona donde operas.
Hay empresas que intentan replicar modelos y no lo consiguen, precisamente porque no son capaces de aterrizar localizadamente la innovación.
Las compañías aseguradoras del futuro no deberían olvidar que también hay que comprender a los clientes de su entorno y no los de las GAFA, sus necesidades concretas, y que hay que hacerlo de manera rápida, ágil y escalable.
TALENTO PARA EL NEGOCIO, NETFLIX COMO EJEMPLO.
El paso a dar ahora para estas compañías está también sobre todo en la necesidad de transformar los procesos y las aplicaciones de los empleados. Los líderes del sector saben el valor de negocio que hay detrás de la mejora del Backoffice. El horizonte radica para ellos en que si son capaces de hacer los aplicativos internos igual de usables que lo son para el cliente, podrán aumentar exponencialmente los ratios de productividad.
Un empleado más contento, con mejores herramientas redunda en la satisfacción final también del cliente. Reingenieria de proceoss, redigitalizar las compañías, el sector del seguro ya es consciente del impacto que esto tiene también hacia afuera y avanza por buen camino en esta materia.
Las prácticas Employee Centricity de las GAFA se caracterizan también por crear equipos multidisciplinares bajo la clave de objetivos comunes de valor aportado a negocio. El ejemplo a seguir en la Employee Experience ya no va de un control productivo de tareas inmediatas. Las GAFA han demostrado que se debe dar fin a la infantilización del talento bajo tareas sin comprensión de negocio.
Netflix es un ejemplo a este respecto. La plataforma de streaming audiovisual por excelencia pone como objetivo a sus programadores no que programen líneas de código, sino que aumenten, gracias a su creatividad, las visualizaciones de películas en el seno de la plataforma. La razón de que el streaming de Netflix sea el mejor del mundo probablemente sea porque su foco Employee sea Customer Centricity.
Las compañías aseguradoras están comenzando en este sentido a comprender esta visión para instalarla en el seno de sus desarrollos de negocio. Un camino que resulta complicado, y que choca contra un legacy jerarquizado y monolítico que se quiere erradicar de sus culturas corporativas.
EL HORIZONTE DEL SECTOR ASEGURADOR
La incertidumbre vivida durante estos tiempos de pandemia nos ha dejado de manifiesto que la resiliencia o capacidad de adaptación es fundamental para las compañías del sector asegurador. El cambio constante nos invita a ser compañías aseguradoras resilientes y darwinistas. Nadie sabe con certeza el papel social que tendrá el sector asegurador dentro de 5 años.
El sector asegurador se ha dado cuenta de que lo que antes era pura Ciencia Ficción ahora ya es parte de la realidad. En esa mutación utópica a la que caminamos como sociedad, el sector asegurador será fundamental. Pronto cambiará radicalmente la manera de comercializar sus productos y soluciones de manera más ágil al time to market, y esto hará que el sector pueda reposicionar la percepción que los clientes tienen del mismo, el cual mutará hacia la flexibilidad, la inemdiatez y la puntualidad.
“El sector asegurador camina directo al pago por uso”
Caminamos hacia un sector donde habrá una vuelta de tuerca abrumadora en materia de prizing y modelo de negocio. El sector va directo al llamado “pago por el uso”. Modelos ágiles para seguros de automóvil donde compartiendo la información del GPS se dará cabida a la evaluación continua del comportamiento de cada conductor, las rutas que este hace, las horas en las que más utiliza el automóvil. Esto permitirá un auge de pólizas personalizadas, eliminando la idea de promedio y de segmentos de clientes. Algo que se alinea con la sostenibilidad y la disminución del uso innecesario del automóvil en busca de ahorro y eficiencia de su póliza por parte del usuario.
La convergencia tecnológica entre tecnología Internet Of Things (IoT) y Blockchain abrirán un nuevo abanico de posibilidades de gestión de pólizas del hogar. Los Smart Contracts que propone la cadena de bloques tendrán incorporados la ejecución automática de pólizas del hogar, que recogerán a través de la conexión directa con IoT la información que por ejemplo puede dar una alarma de incendios ante un inconveniente en el hogar. Blockchain sería capaz en este caso de aprobar una transferencia inmediata basándose en los datos que esta alarma ofrece a la red, analizando si lo ocurrido tiene relación directa con todo aquello que la póliza contempla.
El sector asegurador camina directo a la era del Analytics como bandera.
Un paradigma donde el análisis de grandes volúmenes de datos sobre los comportamientos habituales del cliente es capaz de generar modelos verdaderamente predictivos acorde al riesgo del mismo. Algo que ayudará a mejorar el conocimiento del cliente ya no solo en materia de riesgo, si no de soluciones. Una analítica que podría ofrecer en real time pólizas por uso instantáneas según el comportamiento del cliente, darle soluciones reales a necesidades concretas, aumentando así la capacidad de desarrollar negocio a todos los niveles.
En definitiva, atravesamos un momento clave para que el sector asegurador. Uno para que el sector se suma en la disrupción más profunda, para empoderar su talento con visión customer centricity, para moldear su oferta hacia el pago por uso y hacer realidad la aplicación de las tecnologías exponenciales que están marcando el camino de los grandes digitales. Estamos posiblemente ante la industria cuya disrupción será la que mas va a alucinar al panorama general de la transformación. Estaremos preparados para verlo.
